Sobre los portales de reseñas en Hostelería

Tradicionalmente la festividad de Semana Santa en Andalucía supone para el sector de la Hostelería y restauración los días del año con mayor facturación. Si el tiempo acompaña, visitantes y foráneos se echan a las calles para seguir las marchas procesionales de Hermandades y Cofradías, haciendo en bares y restaurantes los obligados altos en el camino para reponer fuerzas o simplemente tomar un refrigerio. En estos últimos tiempos ha entrado en escena un nuevo actor que se ha convertido en oráculo y consejero infalible antes de entrar a un establecimiento. Me refiero a las páginas de búsquedas con reseñas de viajeros tipo “Tripadvisor” o ahora también “Google”.

Antes de elegir entre una amplia oferta de bares y restaurantes ubicados en una misma zona, es habitual consultar las reseñas dejadas por otros usuarios, para finalmente decantarnos por los mejor valorados. Debido a la comodidad y el uso generalizado del teléfono móvil y sus distintas aplicaciones, podemos consultar estas páginas a tiempo real desde cualquier lugar y dispositivo.

 

“Tripadvisor” es un portal de viajes creado en Estados Unidos a finales de los noventa, que se ha convertido en referente mundial respecto a comentarios de usuarios sobre hoteles y restaurantes. En “Tripadvisor” los usuarios de establecimientos de hostelería pueden compartir sus experiencias y comentarios con otros usuarios. No existen requisitos. Cualquiera desde su teléfono móvil y solo con dar de alta una dirección de correo electrónico, puede escribir un comentario en estas páginas. 

En la mayoría de países civilizados este tipo de páginas tienen una utilidad objetiva, pero en un país como España, en que la envidia es deporte nacional, la credibilidad de este tipo de portales queda en entredicho. Diariamente intercambiamos impresiones con muchos profesionales de la Hostelería, y todos coinciden en la tiranía que para sus negocios supone condicionar parte de las ventas a los comentarios positivos o negativos realizados en estas páginas, y sobre todo al hecho de que no exista un instrumento real de control para contrastar la veracidad de los comentarios y la identidad de los usuarios.

 

Muchos hosteleros cuestionan en parte su credibilidad y nos comentan algunos casos llamativos, como haber recibido valoraciones negativas coincidiendo con el día de cierre de sus negocios, hosteleros que con distintas cuentas de correo escriben valoraciones positivas sobre si mismos o negativas sobre su competencia directa, incluso casos de empresas que previo pago, escriben un determinado número de comentarios positivos sin visitar el local.

Personalmente lo hemos comprobado, y no existe una rigurosidad para contrastar la veracidad de los comentarios o la identidad de los usuarios. Cualquiera puede escribir un comentario positivo o negativo sin fundamento e interactuar en la valoración real del sitio. 

 

Aunque los administradores son reticentes a facilitar estadísticas, se estima que en España un importante número de todas las reseñas y comentarios realizados en este tipo de páginas son arbitrarios y tienen como trasfondo intereses particulares, ya sea para incrementar la valoración del propio negocio con reseñas positivas falsas, o perjudicar al vecino con negativas inventadas.

 

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